O arrependimento do consumidor em compras on-line

Resumo

Este artigo objetiva discutir o constructo arrependimento vivenciado por consumidores do mercado virtual. Através de relatos de consumidores que efetivaram compras em ambientes virtuais e arrependeram-se, procurou-se investigar sentimentos, comportamentos e atitudes, comparando-os aos resultados encontrados em mercados de compra convencionais apresentados por Nicolao (2002). Os resultados indicam existir uma relação entre arrependimento e insatisfação, ao contrário dos resultados de Nicolao (2002), que encontrou consumidores arrependidos e satisfeitos. Além da insatisfação, a satisfação também contempla o presente estudo, no sentido de ser confundida com qualidade percebida pelos consumidores. Os respondentes deste estudo, compradores tradicionais do mercado virtual

, possuem uma qualidade percebida positiva sobre o mercado virtual superior a quesitos como confiabilidade dos sites, segurança e risco percebido. Para os consumidores que se sentiram arrependidos, a alta qualidade percebida desse canal como alternativa de compra não afeta as intenções futuras de compra nesse meio.