Avaliação do processo de suporte a clientes de uma empresa de tecnologia da informação

  • Gustavo Pereira Silva Amâncio
  • Adriane Maria Arantes de Carvalho

Resumo

O objetivo do trabalho é avaliar o processo de suporte a clientes da central de serviços de uma empresa de Tecnologia da Informação. Foi realizado um estudo de caso e modelado o processo atual. Para a análise utilizou-se o Diagrama de Pareto, a FMEA aplicada ao sistema da empresa e as recomendações do ITIL V3. O estudo permitiu elaborar uma proposta de melhoria do processo de suporte a clientes que inclui a definição de níveis de serviço, a criação de uma base de conhecimento, de um FAQ e de um cadastro de incidentes. Também foi possível identificar pontos de melhoria no sistema oferecido pela empresa, os quais tem relação direta com o volume de incidentes tratados na central de serviço. Espera-se que a adoção das sugestões contribua para a solução dos problemas enfrentados pelo usuário e reportados ao suporte.

Publicado
18-11-2019
Seção
SEÇÃO DISCENTE - TEMÁTICA LIVRE