A satisfação do cliente como fator estratégico em uma escola de idiomas DOI 10.5752/P.1984-6606.2011v11n26p110

Resumo

O objetivo do trabalho foi o de testar a validade da medição da satisfação e de sua cadeia nomológica de construtos, expectativa, valor e qualidade percebida, reclamação e lealdade dos alunos de um curso de inglês em uma escola de idiomas em Belo Horizonte. Utilizando-se o modelo o ACSI, e com a aplicação da técnica de modelagem de equações estruturais, foi feita a análise de plausibilidade dos achados a partir da interpretação dos resultados obtidos com dados de 260 respondentes. A pesquisa foi desenvolvida em duas fases: na primeira foi feito um pré-teste para identificar a percepção de atributos do construto satisfação dos alunos do curso escolhido para este estudo. Na segunda fase, foi realizado um surveycom os casos validos. O estudo verificou o significativo impacto da satisfação na propensão à lealdade nessa escola e importantes aspectos das relações entre os antecedentes e conseqüentes do construto satisfação geral.