Antecedentes da retenção de clientes no contexto de uma instituição de ensino superior DOI – 10.5752/P.1984-6606.2013v13n33p5
DOI:
https://doi.org/10.5752/P.1984-6606.2013v13n33p5Palavras-chave:
Satisfação de clientes, Qualidade percebida, Confiança, Retenção de clientes, Serviços educacionais.Resumo
Empresas prestadoras de serviços de sucesso direcionam suas estratégias para os clientes, visando à manutenção e à ampliação das trocas relacionais, tendo a retenção de clientes como o principal foco. Sendo assim, para o desenvolvimento deste estudo, foi realizada a adaptação de um Modelo Teórico com base no estudo desenvolvido por Hennig-Thurau e Klee (1997), considerando os construtos Satisfação de Clientes, Qualidade Percebida e Confiança como antecedente da Retenção de Clientes. Para tanto, foi implementada uma survey aplicada no contexto de uma Instituição de Ensino Superior (IES). Para análise dos dados, foi empregada a Modelagem de Equações Estruturais (MME). Os resultados da pesquisa comprovam que a Satisfação de Clientes, a Qualidade Percebida e a Confiança (no provedor de serviços) são vitais para o estímulo à Retenção de Clientes.
