Descobertas e reflexões sobre capacitações de operadores em empresas de serviços

Resumo

Os modelos mais conhecidos de marketing de serviços desafiam a crença de que o setor de serviços não exige capacitação tão elevada dos operadores, como o industrial. Esses modelos, construídos em contextos mais desenvolvidos, destacam a importância da capacitação dos operadores para o desempenho de marketing das empresas. Correspondentemente, esses ignoram certas deficiências estruturais importantes em contextos menos desenvolvidos, tais como o nível local de educação formal. Baseados em uma revisão crítica da literatura e em uma investigação empírica conduzida no Rio de Janeiro, os autores investigam como e por que a baixa escolaridade de operadores influencia o desempenho de marketing de pequenas empresas de serviços. Os resultados indicam que essa baixa escolaridade é tanto um problema como um ativo para a alta hierarquia. Ao final, promovemos uma discussão crítico-reflexiva sobre a interface entre academia e prática em marketing de serviços, que pode ser útil para pesquisas futuras focadas no conceito de orientação para o mercado.