MUITOS DESTINOS E UMA BIBLIOTECA PÚBLICA: O MODELO SERVQUAL E O FOCO NA BIBTRANSCOL DE JACARAÍPE – SERRA, BRASIL
DOI :
https://doi.org/10.5752/P.2236-0603.2019v9n18p155-173Mots-clés :
dimensões da qualidade, gestão da qualidade, avaliação, políticas públicasRésumé
Analisa a percepção e as expectativas dos associados da BibTranscol Vila Velha em relação aos serviços prestados. Adapta a escala psicométrica denominada Service Quality (SERVQUAL) como método para exame das lacunas de serviços e constituição da matriz Importância x Satisfação. A metodologia desta investigação possui caráter descritivo, natureza quantitativa, estruturando um survey e alinhado-se a parametrização das cinco dimensões da qualidade: Confiabilidade, Empatia, Garantia, Receptividade e Tangibilidade. As principais lacunas são de evidências tangíveis, e o olhar da clientela ratifica que a demanda é parcialmente condicionada a expectativa, que, por sua vez, depende parcialmente da provisão do serviço para satisfazê-la.
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