MUITOS DESTINOS E UMA BIBLIOTECA PÚBLICA: O MODELO SERVQUAL E O FOCO NA BIBTRANSCOL DE JACARAÍPE – SERRA, BRASIL

Autori

  • Marcelo Calderari Miguel FACULDADE DE ESTUDOS ADMINISTRATIVOS DE MINAS GERAIS - FEAD
  • Rogério Zanon da Silveira Faculdade PIO XII
  • Ana Claudia Borges Campos UNIVERSIDADE FEDERAL DO ESPÍRITO SANTO – UFES
  • Sandra Maria Souza de Carvalho UNIVERSIDADE FEDERAL DO ESPÍRITO SANTO – UFES
  • Patrícia Nogueira Rodrigues Sobrinho UNIVERSIDADE FEDERAL DO ESPÍRITO SANTO – UFES

DOI:

https://doi.org/10.5752/P.2236-0603.2019v9n18p155-173

Parole chiave:

dimensões da qualidade, gestão da qualidade, avaliação, políticas públicas

Abstract

Analisa a percepção e as expectativas dos associados da BibTranscol Vila Velha em relação aos serviços prestados. Adapta a escala psicométrica denominada Service Quality (SERVQUAL) como método para exame das lacunas de serviços e constituição da matriz Importância x Satisfação. A metodologia desta investigação possui caráter descritivo, natureza quantitativa, estruturando um survey e alinhado-se a  parametrização das cinco dimensões da qualidade: Confiabilidade, Empatia, Garantia, Receptividade e Tangibilidade. As principais lacunas são de evidências tangíveis, e o olhar da clientela ratifica que a demanda é parcialmente condicionada a expectativa, que, por sua vez, depende parcialmente da provisão do serviço para satisfazê-la. 

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Biografie autore

Marcelo Calderari Miguel, FACULDADE DE ESTUDOS ADMINISTRATIVOS DE MINAS GERAIS - FEAD

Especialista em Ciência & Tecnologia pela Universidade Federal de Minas Gerais – UFMG. UNIVERSIDADE FEDERAL DO ESPÍRITO SANTO – UFES; Bacharel em Biblioteconomia (Ufes); Bacharel em Ciência Contábeis pela Faculdade de Estudos Administrativos de Minas Gerais (FEAD); e Discente de Iniciação Científica do curso de Administração (Ufes) <marcelocalderari@yahoo.com.br>

http://lattes.cnpq.br/5290994830537934

Rogério Zanon da Silveira, Faculdade PIO XII

UNIVERSIDADE FEDERAL DO ESPÍRITO SANTO – UFES, Prof. Dr. em Administração pela Universidade Federal de Minas Gerais (CEPEAD-UFMG), Mestre em Administração (PPGADM/UFES) e Auditor Fiscal da Receita Estadual (SEFAZ-ES) <rogerio.silveira@ufes.br>

Ana Claudia Borges Campos, UNIVERSIDADE FEDERAL DO ESPÍRITO SANTO – UFES

UNIVERSIDADE FEDERAL DO ESPÍRITO SANTO – UFES, Profª. Drª. em Ciências da Informação (Dinter UnB/UFES), mestre em Políticas Sociais, ênfase em Políticas Públicas, pela Universidade Estadual do Norte Fluminense Darcy Ribeiro (2005)  <anaborges32@yahoo.com.br >

Sandra Maria Souza de Carvalho, UNIVERSIDADE FEDERAL DO ESPÍRITO SANTO – UFES

UNIVERSIDADE FEDERAL DO ESPÍRITO SANTO – UFES, Graduada em Biblioteconomia pela Universidade Federal do Espírito Santo (UFES). Atuante no ramo da Ação e Animação cultural, desenvolvendo trabalhos sociais e educativos em bibliotecas escolares <sandramsc@hotmail.com >

Patrícia Nogueira Rodrigues Sobrinho, UNIVERSIDADE FEDERAL DO ESPÍRITO SANTO – UFES

Bacharel em Biblioteconomia pela Ufes Pós graduada em Gestão de Biblioteca pela Fabra;  Pós graduanda em Educação, Pobreza e Desigualdade Social pela Ufes

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Pubblicato

2019-12-17

Fascicolo

V. 9 N. 18 (2019): A CONTEMPORANEIDADE E NOVAS PERSPECTIVAS NA CIRURGIA MÉDICA JUL./DEZ. (2019)

Sezione

Artigos Tema Livre

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